为改善服务态度，提高服务质量，树立医院形象，我院从8月份开始，利用2个月的时间，在全院范围内组织开展了行业作风集中整顿活动。在医院领导班子的正确领导下，职能部门各负其责，协调联动，全院职工共同参与，密切配合，结合医院管理年和质量万里行活动，集中精力，集中时间，深入扎实地开展了整顿活动，促进了行风工作的深入开展。
一、 领导重视，组织到位，全员服务意识明显提高
本次行风集中整顿活动，是结合社会呼声反映、行风评议结果和医院行风实际情况，经院班子研究决定开展的一项重要活动。为确保此项活动取得实效，我院专门成立了院长任组长，书记、副院长任副组长，办公室、医务科、质控办、护理部、院感科、人事科、信息科等科室负责人为成员的行风集中整顿活动领导小组，确定了整顿重点，制定了实施方案。并于8月11日召开了动员大会，院长高春香作了重要讲话，要求全院干部职工充分认识本次行风整顿的重要性及紧迫性，战胜自我，搞好自查，边整边改提高服务水平，同时要强化责任，把握环节，盯准细节，确保活动有序进行，取得满意效果。会上，职能科室发出了倡议，相关科室做了表态发言，各科室负责人分别与院班子签订了责任状，承诺要全力做好行风集中整顿工作。会后，针对如何端正行业作风，改善服务态度，提高服务质量，全院职工谈感受，表决心，写心得，纷纷表示愿为医院的行风建设献一份力量。
二、扎实推进，严格落实，集中整顿活动环环相扣
在自查自纠阶段中，针对社会呼声反映和我院行风现状，在全院范围内认真查找服务意识是否上位、服务行为是否规范、服务技能是否精湛、服务效果是否良好等方面存在的问题。全院职工结合本职工作，从主观入手，认真查找自身存在问题，深刻剖析问题根源。同时，以患者满意度调查为载体，广泛征求住院患者、门诊患者和出院患者对我院医疗、护理、环境等诸多方面的意见和建议，信息科统一归纳汇总。通过整理分析，我院共查摆出服务意识不到位、缺乏敬业奉献精神、缺乏主动为病人做好事的优良传统、服务态度生硬、工作疲沓、办事效率低、服务礼仪不规范、业务学习不努力等21个方面的问题，为整改工作明确了方向。
在整改阶段中，专门召开中层干部会议进行了再次动员和部署，要求大家客服通常观念和厌战情绪，对照排查出的21项问题对号入座，一鼓作气地整改到位。临床医技科室紧密结合医疗服务工作，从一句得体的称呼、一声温馨的问候、一个会心的微笑做起，从一点一滴小事做起，用实际行动感动患者；职能科室在做好自身整改的同时，深入到临床一线督导检查整改落实情况。为了便于社会监督，全院干部职工纷纷以科室为单位签字，向社会公开进行行风建设承诺，从我做起、从现在做起的全方位多角度的行风整改落实工作在我院得以全面有序推开。
三、效果显著，典型突出，行风整顿取得实际效果
为了检验行风集中整顿成效，三个督导小组分别对相关科室进行了考核评价。通过考核和患者反馈，我院涌现了一大批克服重重困难、狠抓行风整顿的先进科室和一心为患、不计得失的先进个人。他们在改进服务作风、提升服务效率、提高服务水平方面为全院树立了榜样。
外三科在住院患者多、工作量大的前提下，不忘抓好行风自查自纠工作，并将全科同志查摆出来的问题列表上墙，挂图整改，因该科主治医师刘春宏服务主动热情，家属拿出200元钱以示感谢，刘大夫推脱不过，事后悄悄地把钱交到了患者的住院账户上，用实际行动赢得了患者家属的认可和尊重。
骨科一科利用手术空闲加强行风整顿工作，主任护士长放弃节假日坚守在临床一线，用实际行动为科内同志树立榜样。该科主治医师宋会新拾到价值3800元的手机一部，毫不犹豫的联系失主，确定无误后主动归还，还婉言谢绝了失主的现金感谢。
神内二科克服人员不足、任务繁重等实际问题，主任毕向锋带头以院为家，坚持守候在重症患者身旁，深受感动的家属无以为报，悄悄塞到毕主任口袋里200元钱，她发现后第一时间交到了住院处患者的账户上，医师马姜伟、张莉宏等同志也多次拒收红包，科内同志从不参加家属宴请，深受患者好评。
儿科面对患儿多、人员紧等实际困难不忘加强行风建设，主任护士长带头坚持微笑服务，护士长带领全科护士姐妹苦练基本功，人人争做“一针见血”的输液高手，主动为患儿家长解决实际困难，行风整顿期间实现了零投诉。
护理部积极组织开展“护士行为与语言交流规范”、“晨晚间护理规范用语”等护患交流培训2次，培训后深入临床跟班，采取“三看一征询”的方式，“三看”即看服务用语是否文明、看服务态度是否亲切、看技术操作是否规范，“一征询”即征询患者对护理人员的意见，督导护理行为，为护理队伍规范服务做出了贡献。
功能科从主任做起坚持对患者说“您好”，检查操作力争轻柔，主任赵振元、技师王桂芬等多次受到离退休老干部的表扬；办公室积极开展以“一张笑脸、一声问候、一杯热茶”为主要内容的“三个一”活动，努力提升医院形象；财务科、药剂科等服务窗口，利用下班时间2次开展自查自纠活动，从改变自我、规范着装做起，强化服务意识和大局观念；门诊部立足各门诊服务窗口，主动查找仪表着装、工作纪律、服务态度、文明用语等方面问题；总务科克服文化水平普遍偏低的不足，认认真真搞自查，同时修旧利废，减少浪费，用实际行动诠释了转变行业作风的决心和勇气；治安办从主任做起，深挖问题，敢于露丑，深刻剖析问题根源，真心落实整改。
“他们和蔼的态度、贴心的话语，使我们感受到了杏林春暖，改变了我们对医师以往的看法和不良传闻。现在我可以以自身经历来说服他人！”这是一位五官科患者手擎锦旗时的肺腑之言；“是神内一科的医护人员们救了我的老母亲”兴城三村的张树立热泪盈眶。随着行风整顿工作的深入开展，科室面貌新了，工作人员笑脸多了，群众举报投诉明显少了，两个月内行风问题零投诉，累计收到患者锦旗5面，感谢信5封，大张旗鼓的行业作风集中整顿活动，带动了院内医患关系的和谐。
四、正视不足，提前谋划，行风整顿纳入常态管理
通过行风集中整顿，我院的行风面貌有了明显改观，社会满意度得到了提高，说明此次活动是成功的。但还存在一些不尽人意之处：一是个别医护人员服务意识仍有待于加强，尚不能主动为患者做好事；二是个别科室对患者及家属提出的问题回答不够详细，仍有敷衍应付现象；三是个别医护人员技术水平有待于进一步提高；四是个别医护人员与家属沟通时缺乏足够的耐心，处理问题不够冷静等。
下一步工作中，我们要在建立行风建设长效机制上下功夫，坚持以人、以民为本，把行风建设各项工作进一步做深、做细、做实。同时，将本次行风整顿活动涌现出来的外三科、骨科一科、神内二科、儿科、功能科、护理部、办公室等七个科室作为示范服务窗口，参与县纪委组织的示范服务窗口创建活动，希望以上科室再接再厉，为院争光。此外，要进一步提升服务意识，规范服务行为，提升服务技能，在引进新技术、开展新项目上有更大突破，全面提升我院的医疗服务整体水平，塑造更良好的医院形象，为医院实现又好又快发展做出新的贡献。
迁西县人民医院
2009年10月10日 |
