在护理服务整顿大会上的讲话
高春香
（2010年9月25日）
今天召开全院护理大会，主要是进一步落实卫生系统“优质护理服务示范工程”，结合县行风质询对护理工作存在问题的反映，亟需整改的情况下及时召开的。本次会议，不是表彰大会，更不是纪念大会，在我院工作十分紧张的情况下，召开这次护理服务整顿会议，多年来是很少见的，这充分体现了院班子对此项工作的高度重视，同时让临床科主任列席参加，以便了解方案要求，从而更有效的督促整改落实。
在过去的工作中，广大护理工作者按医院整体部署和护理计划，开展了“优质护理服务示范工程”创建、护理岗位培训练兵、人性化服务、护理安全管理等一系列行之有效的护理工作。从护理部每天深入病区检查指导活动开展，督导基础护理工作落实，到护理人员认真落实护理核心制度、岗位职责；从每天晨间护理、为患者取药、送标本、转账、输液、观察，到为患者康复训练、术前术后指导，每天都能看到我院护理人员辛勤忙碌的身影；从全院多种形式的护理培训和练兵，到病人从入院到出院每个护理环节的规范、沟通交流、新护理技术项目的开展，无不体现了我院整体护理水平的不断提高。大家的辛勤劳动和努力，领导和同事们有目共睹，成绩是肯定的。但是，我们更应清楚的看到，我院护理工作还存在不容忽视的问题，个别人服务方面的不尽人意，在社会上造成了一定的负面影响，进而影响了医院的整体形象。因此，我们有必要召开全院护理大会进行强调，加强整改。
为做好我院护理服务整顿工作，下面我讲三点意见：
一、要清楚我们存在的实际问题
刚才，护理部李学焕主任已详细总结了护理人员服务观念淡薄、核心制度落实不到位、基础护理不到位、文明用语使用不规范、学习风气不浓、护士长管理不到位等六方面问题，剖析的比较透彻。我认为，除此以外，还存在以下几方面问题：一是在同一地区，我院整体护理水平还不高，先进突出的典型事迹和人物很少；二是满足于日常工作，护理创新意识不强；三是主动服务意识淡漠，服务态度差，社会反映较强烈，已成焦点；四是岗位职责落实不到位，环节质量有待加强；五是沟通意识差，缺乏沟通技巧，激化医患矛盾；六是年轻护理人员较多，人员素质层次偏低，护理服务水平和能力较差。
上述问题，在全院各临床科室都或多或少的存在，多数问题在年初职业作风建设动员会上已做过剖析，也拿出过整改措施，但是，一些人以为整改是走过场的，一些人满足于现状认为“已经不错了”，还有些年轻人认为我就这脾气，不好改，我行我素，不求上进，只顾个人利益，只要求组织照顾。尤其近两年新上岗的一些护理人员，不知珍惜来之不易的岗位，基础底子差，还不知下大力气学习请教，怕吃苦，欠思考；个别人造成纠纷，自身问题不认真对待和整改。
我们要正视存在问题，尤其是不主动服务、护理态度问题，已经成为社会反映强烈的焦点问题。提高服务水平，基础和前提就是改善服务态度，如果我们连基本的言谈举止都做不好，服务水平如何谈起？如果我们不能做好沟通，不会交流，不从流程上满足患者的需求，护理能力和水平提高如何谈起？70%以上的纠纷，源于沟通不良和服务态度问题，而且本地患者对服务态度、就医环境及医疗价格的关注程度相对较高，护理队伍占我院卫技人员50%，如果上述问题不能及时整改到位，将直接关系到我院的社会形象和医疗安全，医院整体水平提高又如何谈起？
二、要认真开展服务态度整改
大家在一线，深知当前医疗执业环境的艰难，受社会大环境的影响，人们法律维权意识的提高，人情的淡漠，传统的思维方式在改变，病人到医院治病，已等同于到商场买东西的消费，没有考虑到医疗行业的特殊及高风险性，不出差错，还不理解，何况稍有差错就不依不饶，甚至演变成群体事件。面对现实，就要求我院从严管理，主动服务，适应社会。而不是社会适应我们，转变服务模式，转变护理模式，既然我们从事了这个行业，就要全身心的投入，知道我们如何整改、如何做得更好，特别要按院要求去做，要知道干什么、知道如何干好。
时院长宣读了《护理人员服务态度整改方案》，方案很简短，明确了整改方向和措施。会后，各科室要按照方案要求，召开专题讨论会，加强培训交流，强化临床带教，严格督导检查，树立正反典型，还要定期召开工休座谈会，虚心听取患者和家属意见。开展上述工作，要注意以下三点：
一是要努力提高护理人员法律和自身修养。广大护理人员应学习相关法律知识，增强法律观念，认识到在新形势下公民的法律意识和自我保护意识已大大提高了，应该认识到遵守规章制度、落实岗位职责和执行护理操作常规就是自我保护。因此，工作中要严格执行三查七对等核心制度，确保各项制度落到实处。同时，护理人员还应该加强自身修养，应该意识到患者和家属已经把我们的服务态度的好坏视为一种消费的价值，对我们的期望值已经越来越高。为此，我们广大护理人员要以自尊、自爱、自强的态度面对现实，保持良好心态，真正发自内心的以实际行动去为患者服务。
二是要与患者和家属及时沟通。良好的护患沟通可以消除误会，建立信任，加深患者和家属对护理工作乃至医院的认可，减少护患纠纷的发生。护理部要及时组织进行职业礼仪、护患沟通等专业培训，护理人员要通过入院宣教、晨间护理、巡视病人等日常护理工作加强与患者和家属沟通，从一个得体的称呼、一个微笑、一个搀扶、一个轻柔的动作、一个耐心的解释开始，在沟通前，我们应该自觉控制和调节好自己的情绪，保持情绪饱满的良好的工作状态，真诚对待患者，消除患者和家属的误解，赢得认可和尊重。
三是要实行人性化管理。由于护理工作琐碎、辛苦、人员少，工作负荷重，护理人员的生理和心理承受的压力较大，作为护士长应根据护理人员的身体状况、业务水平、工作能力、个人需求等情况合理搭配。工作上多一些指导，少一些责备；生活上多一些帮助，少一些冷漠；感情上多一些理解，少一些偏见。充分激发全科护理人员的主人翁意识和自立自信能力，营造出互相尊重、互相配合、共同面对的良好氛围，发挥护理团队的作用，才能优势互补，产生内聚力，达到事半功倍的效果，要做到科室护理之间、科内护理人员之间相互沟通、密切协作，带动整体护理工作的全面发展，从而最大限度地提高工作效率和服务水平。过去，我讲过“木桶理论”，木桶的装水的多少取决于短板的长度，找出一块最短的将其加长，才能增加木桶的容积。同理，我院的护理水平才能提高。
此外，我们要坚持做到“四要”、“五心”。“四要”即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎。“五心”即对病人的疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心，规范护理行为，以良好的服务形象取信于病人。
三、我们必须要树立四种意识
目前很流行一句话，那就是“细节决定成败，态度决定一切”。我认为，这里面发扬的一些积极心态和细微的工作细节很值得我们借鉴和推广。我们不仅要知道1+1=11的营销策略，更应该明白100-1=0的道理，如何去服务好我们的患者，不仅是院长、主任、护士长需要思考的问题，对我们每一位职工来说，更应该去好好斟酌。一所医院的生存发展，职工的劳动报酬，都是来自患者的消费和支持，我们还有什么理由不好好为我们的患者服务呢？我认为，在以后的工作中，广大护理人员要树立和强化四种意识。
一是要树立形象与品牌意识。品牌，包括技术品牌、服务品牌和文化品牌；医院品牌，就是医疗服务在患者心目中的形象。群众称我院为“大医院”，这就是我院的品牌。要想“擦亮”医院品牌，树立医院形象，护理品牌的树立至关重要，只有通过广大护理人员的共同努力，才能将其维护好、树立好。过去，我们讲过，作为医护人员应该记住“感恩”和“包容”这四个字，要感恩父母、感恩党和政府、感恩领导，要包容患者、包容同事、包容社会，必要时受些委屈，体现我们护理人员的高素质。作为直接与病人打交道的病区护理人员，应全面提高素质，从大局出发，维护医院整体形象。一年中，我院收治住院患者2.4万人次，这些患者涵盖了社会各个层面，如此复杂的人群，虽然大多数人是通情达理的，但要想人人满意已不现实，这就要求我们从患者的需求出发想问题、做事情，要不断的加强思想教育和培养，努力提高素质、树立形象。
大家也总在发牢骚：我们工作不好干、理解和同情的太少等，但是我们也清醒的看过，从我们护理过程和人数比例上看，这样的人毕竟是少数，却给我们留下深刻的印象。换个角度思考，我们护理队伍少数人做得不好，也就给我们护理乃至医院整体带来负面影响是一样的。我们在工作中不可能十全十美，关键是我们应正确对待，经常查找，反思改正，做好主动服务，让患者满意、医院放心。我们要通过今天的大会，彻底改变护理态度问题，否则严肃处理。
二是要树立质量与安全意识。护理质量是护理管理永恒的主题，代表护理管理的水平，关系病人的生命安全。我们的护士长们应提高自身管理的素质和能力，要善于计划、精于组织、勤于管理，要科学指导、认真评价、适时鼓励，要充满自信、处理果断、学会沟通，要把护理队伍的合理培养和使用作为第一要务，要认真落实医院各项规章制度和护理操作常规，把护理工作基本技术、知识有机融合，发挥在医院业务流程的各个环节。要规范学风，善于优势互补，善于培养新人，做好三基训练，同时要不断的提高。年轻人应珍惜来之不易的就业机会，自身强化学习培训，院班子没有忘记大家，年底通过考试将提高绩效待遇，同在一片蓝天下，同时为医院发展做贡献，我们将尽最大努力提高临时聘用人员的工资待遇。但前提就是，要求大家努力加强业务学习，提高专业素质和服务水平，用实际行动为医院发展做出贡献。
常言道，金无足赤，人无完人。世上无一无是处的无用之人，把队伍管好后，质量也自然上去了。因为，管理的根本，就是对人的管理，任何事起于管理止于管理，是通过其他工作者自愿的合作与努力以达到预定目标的能力，通俗地讲，就是如何让人把事情做好。既是一门科学，也是一门艺术，管理做好了，才能保证我们护理质量与安全。
三是要树立服务与竞争意识。树立服务与竞争意识，护理队伍应带头。因为护理队伍人数占全院卫技人员50%以上，我们每个人都是一张名牌，在自我宣传的同时，通过我们的努力工作赢得患者和社会的认可，将会产生巨大的营销效果。据统计，本地人就诊70%的首先考虑的是服务质量，因为我们面对的是常见病、多发病，大多数人群都知道医院的技术水平，这些病在一般医院都能就医治疗。所以，服务水平将在本地竞争力中占第一位。这样需要我们有两个改变：一是医院自身的改变。由于竞争的激烈，医院将放下“架子”，不再是病人求我们。从自己做起，改变目前医患关系沟通不良的局面，而不是单纯指责患者，医院将从多方面体现以病人为中心，最终实现以健康需求为中心的流程再造，如：血透室、收费处、病区取药等；二是医疗服务意识的改变。医疗服务将向五星级饭店及航空公司的服务水平靠拢，医院职工将改变潜意识中的服务低人一等的观念，大胆的承认自己是服务行业，病人是特殊消费者，是医院的衣食父母。以人为本的医疗服务将成为先导，人的感情、隐私将被尊重，患者满意度将是我们服务追求的目标。了解知道上述的理念，就需要我们牢固的树立服务意识，通过我们的服务，提高竞争力。
四是要树立创新与发展意识。创新是医院发展的源泉和动力，没有创新也就没有发展。我们的护理工作不要满足于现状，要有创新，不论是技术、服务、管理、质量方面，都要去思考，去搞创新。应针对本科室护理工作的实际情况去探索，并不断总结经验，做好汇报，在全院推广。我们要树立典型科室和人物，号召大家去学习，带动全院的创新氛围，如果满足于日常工作，甚至还干不好，何谈创新？医院的发展必然要求护理的发展，同样护理的发展也会带动医院发展。医院发展的内涵，就是服务人次不断提升，治疗效果不断提高，治疗大病的能力提升，服务方式的不断改变，最后达到患者满意，政府放心。我们护理的发展，我想也应该是护理服务水平的不断提高，护理效果的不断提高，急危重症护理能力提高，从而达到全院患者护理满意度的提高，只有这样，我们的护理工作才能做的更好。
最后我相信，在院班子高度重视和带领下，在全院护理工作者的共同努力下，通过今天这次大会，我院的护理服务态度一定会出现新转变，护理工作一定会再上新台阶，优质护理服务示范工作一定会取得更大的成绩，给医院交一份满意的答卷！
谢谢大家。 |
