一、日常礼貌用语
1、接电话时：您好！我是××病区（室）。
2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。
3、告别时：再见！请走好！
4、服务忌语：①不知道，去问医生。②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？⑤家属陪着干啥？叫家属做！
二、服务窗口日常用语
1、接待服务对象时使用：“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”
2、服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。”
3、服务对象提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!”
4、服务对象办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续。”
5、服务对象进行咨询时，应说：“请问您有什么问题需要咨询吗?”
6、服务对象进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请您随我到XXXX办理。”
7、服务对象的要求与医院规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”
8、服务对象出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。”
9、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”
10、服务对象向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
11、当服务对象对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问?我来为您解释。”
12、当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”
三、接待病人日常用语
1、接待病员入院时日常用语
（1）病人持入院资料来到护士站，护办室护士应立即起身热情接待，做到：①“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。 ②“请您先测一下体重”。 ③“现在我送您到房间，请随我来。”④“这是您的病床，请坐。”⑤“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”
（2）责任护士接待病人，做到：①“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”②“请您测一下体温。”③“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”④“这是健康宣传手册，你可以看一下。”⑤“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”
2、护理操作时日常用语
（1）晨间护理时
①早上好！我给您整理床铺可以吗？②您能不能下床？③您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
（2）晚间巡视病房时
①您好点了吗？②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。
（3）输液操作时
①×××，您好！现在为您输液，可以吗？②您需要方便一下吗？③您这样睡的位置舒服吗？④您看哪只手（注射）比较好？⑤放松一点，别紧张。⑥您痛吗？我马上就好。⑦您这只手这样放舒服吗？⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。
（4）输液操作失误时
①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”
（5）送药时
①“×××，服这药有什么不舒服吗？”②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”③“这药请在饭后服。”
（6）查体前
①我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？②我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。③我想查一下您的腹部，请您躺平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。
3、手术前后日常用语
（1）手术前
①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”②“您还有顾虑吗？”③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”
（2）手术后
①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。
4、病人出院时日常用语
（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？
（2）家里都准备好了吗？
（3）还有什么事需要我帮忙吗？
（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。
（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。
（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？
四、发现不符合医院规范时的日常用语
（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。
（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。
（3）病人需要休息，请您把声音放轻一点。
（4）对不起，在病房里是不能吸烟的。
（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。
五、接待探视者时日常用语
（1）探视时间来访，①×××，您找哪位？②他住在××房间几床。③来访者致谢，“不客气”。
（2）非探视时间来访，①对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。②如果有东西要我转交，我可以帮您转交。③谢谢您的合作。
（3）探视者过多，①对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。②病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。③病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。
（4）探视时间过长，①×××，探视时间已过，病人需要休息了。②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！③请放心回去，我们会好好照顾他的。
六、接手术病人日常用语
（1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什么需要请您告诉我。
（2）您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？
（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。
（4）我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？
（5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。
七、手术结束后日常用语
（1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？
（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。
（3）您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。
（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康复。 |
